Недавний скандал в кафе Автозаводского района, когда девушку с особенностями развития, сестру модели Натальи Водяновой выгнали из заведения, заставил многих говорить не только о правах инвалидов, но и об извечной проблеме хамства в сфере обслуживания. Ведь зачастую покупателей и клиентов разных заведений раздражает не столько сам товар, сколько нежелание продавца идти навстречу в решении возникшей проблемы.
Клиент не нужен?
«Как стала мамой, сразу заметила: с ребёнком в коляске ты тоже становишься человеком «с ограниченными возможностями», - жалуется нижегородка Лариса Матвеева, мама пятимесячного сына. - Часто с коляской в магазин просто не пускают - мол, у них помещение не приспособлено, и я весь товар колёсами передавлю. В одном магазине на просьбу дать жалобную книгу меня в буквальном смысле вытолкнули на улицу!»
«Работаю с компьютерами, часто бываю в специализированных магазинах, - делится Андрей Потапов, дизайнер. - Иногда поражаюсь некомпетентности «консультантов» - я в их товаре разбираюсь лучше, чем они! Предлагают что-то по принципу «и так сойдёт». И ведь попробуй верни потом товар или обменяй - целая эпопея. Видимо, деньги клиентов продавцам не нужны».
«Сегодня наблюдала картину в одном из продуктовых магазинов: бабушка пытается отсчитать свои монетки за покупку, путается в них, так продавец её подгоняет самым грубым тоном, - рассказала нижегородка Анна Светлоярова. - А старушка от этого только нервничает, у неё руки дрожат, ещё не дай бог с сердцем плохо станет!»
В Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области признают - с хамством через защиту прав потребителей бороться сложно, этические нормы законом не контролируются. При этом само число жалоб в ведомство на сферу торговли и услуг растёт с каждым годом. За 2015 год поступило более 2 тысяч обращений - на невозможность вернуть товар, на некачественные продукты и так далее. И практически каждая жалоба сопровождается упоминанием о грубости продавцов.
Обслуживать или прислуживать?
«Со сферой услуг сегодня ситуация похожа на ту, что происходит с рабочими профессиями - упал престиж, и хорошие специалисты на эту работу не идут, - посетовал «АиФ-НН» один из нижегородских рестораторов (пожелал остаться неизвестным). - Например, найти профессионального официанта - настоящая проблема. На эту должность идут студенты в поисках подработки, престиж заведения им неважен. В советское время была школа официантов, а должность метрдотеля в хорошем ресторане и вовсе считалась чуть ли не элитной. Увы, это уходит в прошлое».
На смену прежним нормам приходят новые - конкурентные и сетевые. Неразличимые на вид девушки в одинаковой форме, с одинаковыми улыбками в сетях общепита или супермаркетах уже не вызывают шуток о роботах, как несколько лет назад. Покупатели быстро раскусили прелесть всегда вежливого и быстрого обслуживания, которые пытаются обеспечить у себя крупные сети. Вот только не все под эти стандарты подходят.
«Мы руководствуемся в работе международными нормами гостеприимства, - говорит Виктория, сотрудник службы по персоналу гостиничной сети. - И часто сталкиваемся с тем, что людям с большим опытом работы перейти на эти нормы очень тяжело. Вежливость, улыбка, услужливость, предупредительность - увы, у многих людей «старой закалки» это вызывает отторжение и даже обиду, как будто их унижает то, что они должны обслуживать. Поэтому нам проще набирать молодых, без опыта, и самим обучать по нашим стандартам».
Отдельный повод для стресса - сами клиенты. Работа с людьми, как известно, не из лёгких, и тут нужен особый склад характера. Достаточно зайти в любой крупный колл-центр, принимающий жалобы от граждан, и открывается безрадостная картина: десятки сотрудниц с каменными лицами, не реагирующие ни на что происходящее.
«Стрессоустойчивость - один из ключевых навыков для работника сферы услуг, поэтому все проходят специальные тренинги, - объясняет Владимир Зыков, руководитель нижегородского центра обслуживания в сфере коммунального хозяйства. - Сотрудники колл-центра в течение дня выслушивают огромное количество негатива, им звонят недовольные граждане, нередко ругаются, кричат, а оператор должен оставаться вежливым. У нас есть комната психологической разгрузки, сотрудники встречаются с психологом, но это не всегда помогает. Текучка огромная, мало кто это выдерживает. Часто сразу на собеседовании приходится отказывать кандидату, потому что видно - человек слишком эмоциональный и ранимый, он не выдержит».
«До слёз после работы иногда доходит, - признаётся Анна Головлёва, сотрудница колл-центра нижегородской сотовой компании. - Одно дело, когда действительно обращаются с жалобой, но иногда звонят неадекватные люди, пьяные с непристойными предложениями… Иногда хочется грубо ответить такому клиенту, но нельзя - все разговоры записываются, за малейшую грубость меня оштрафуют. Кто бы ещё наших потребителей учил вежливости!»
Вежливость как стандарт
Качеством обслуживания обеспокоены и на государственном уровне. С 1 января 2016 года вступает в силу новая версия ГОСТ 52113, регулирующего показатели качества услуг населению. В новой редакции большое внимание будут уделять работникам торговли, гостиничного бизнеса и других предприятий сферы услуг.
«В числе требований - профессиональное образование, личные навыки - доброжелательность, вежливость, стрессоустойчивость, этичность. Отдельный пункт - умение избегать конфликтных ситуаций, - объясняет Наталья Александрова, заместитель начальника планово-экономического отдела по качеству работы с клиентами Нижегородского центра стандартизации и метрологии (Росстандарт). - Соответствие ГОСТу - это добровольное решение компании, но оно даёт преимущество на рынке, показывает уровень развития. Проходить сертификацию или нет - вопрос самоуважения бизнеса».
«В регионе ежегодно выпускают свыше 600 специалистов в сфере торговли, их число определяется заявками работодателей, - объясняет Елена Перенкова, начальник отдела подготовки рабочих кадров министерства образования Нижегородской области. - Образовательный стандарт по подготовке кадров в этой сфере существует с 2011 года, есть и множество корпоративных стандартов - думаю, с введением государственного норматива мы сможем привести эти системы к единому знаменателю. Уровень наших выпускников и сегодня очень высокий, они занимают призовые места на профсоревнованиях по региону и даже стране».
Не за горами и чемпионат мира по футболу 2018 года. А это значит, что нашим продавцам и работникам сферы услуг нужно будет уже соответствовать запросам мирового покупателя. Справятся ли?
Мнение эксперта
Нина Цветкова, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области:
- Определять этические нормы поведения своих сотрудников - право руководителя. В наш век конкуренции потеря потребителей для уважающего себя предпринимателя ощутима, поэтому в конфликте с продавцом чаще всего достаточно обратиться к директору магазина. На жалобы часто реагируют, привлекают провинившихся сотрудников к дисциплинарной ответственности, лишают премии и так далее. Именно поэтому продавцы прячут книги жалоб и не дают их покупателям по требованию - боятся наказания, потому как оно последует. Нередко продавцов наказывают и сами покупатели.
Сегодня существует термин «потребительский экстремизм» - это результат ситуации, когда уровень знаний у покупателей о правовых нормах выше, чем у продавцов, и они этим пользуются. Зная, в какие сроки и как что делается, какие неустойки полагаются за несоответствие тем или иным нормам, покупатель идёт в суд и требует не просто положенное, но и всевозможные штрафы. Например, для возмещения морального вреда важно в красках расписать, какие невыносимые душевные и нравственные страдания ему принесли действия продавца, и суд всё решит. Можно сказать, что отдельные покупатели наживаются на непрофессионализме продавцов и будут это делать, пока те не стремятся повышать свой уровень. Так что непрофессионализм - это наказание самого себя.
Профессия, а не случайность
Алла Слушкова, старший преподаватель кафедры «Торговое дело» института экономики и предпринимательства ННГУ им. Лобачевского:
- Продажа испорченных продуктов, особенно отпускающихся в развес, нарушение санитарных норм - всё это может нанести серьёзный вред здоровью людей. Например, салаты на развес нужно менять каждые два часа, но далеко не каждый продавец об этом знает. Как и то, что нельзя накладывать разные продукты одной ложкой. Продавец, особенно имеющий дело с продуктами, должен быть и физиком, и химиком, который уже не махнёт рукой на разницу между шоколадом и шоколадной плиткой - он знает, что это разные продукты, они по-разному хранятся и реализуются. Поэтому качество обслуживания не ограничивается только культурой общения, нужны и знания о продаваемом товаре.
Но стоит отметить, что у профессионального образования в сфере услуг есть и другая сторона. Пройдя профобучение, получив знания и навыки, вчерашние студенты уже не хотят идти работать рядовыми продавцами, а метят сразу в начальники магазинов, менеджеры и директора.
Жалобы, на мой взгляд, поступают чаще всего именно на непрофессиональных продавцов и работников сферы обслуживания, тех самых случайных людей с улицы. Прошедший обучение человек умеет контролировать и свои эмоции, и разрешать даже самые конфликтные ситуации. Не так давно был случай в одном из торговых центров в Нижнем Новгороде. Женщина занималась систематическими кражами, практически ежедневно под пальто выносила из продуктового супермаркета несколько пачек масла. Её «увидели» камеры, охрана попросила задержаться и дождаться полиции. Женщина начала кричать, что у неё эпилепсия и сейчас она устроит тут припадок. Работники магазина держались из последних сил, даже когда дама не нашла ничего лучше, как снять штаны и сходить в туалет прямо возле кассы, оправдав это всё той же «эпилепсией». В конце концов её забрала полиция и отправила на психиатрическое обследование. Но из персонала никто не позволил себе хамства, хотя можно представить, что они при этом чувствовали. Можно ли выйти из такой ситуации без подготовки? Конечно, нет.
Имейте виду
Хамство продавцов в глазах закона ничем не отличается от проявления грубости любого другого человека. Оно подпадает под статью 5.61 КоАП РФ «Оскорбление»:
за унижение чести и достоинства другого лица в неприличной форме (нецензурные слова, жесты и так далее) - штраф от 1000 до 3000 руб. с гражданина, 10 000 - 30 000 руб. с должностного лица, 50 000 -100 000 руб. с юрлица;
за те же действия, произведённые публично (в том числе в магазине), штрафы уже серьёзнее - для граждан от 3000 до 5000 руб., должностных лиц - 30 000 - 50 000 руб., юридических лиц - 100 000 - 500 000 руб.
Дела об оскорблении рассматривают мировые судьи. Важно иметь на руках доказательства оскорбления - показания свидетелей, запись разговора и т.д.
Когда в Нижнем Новгороде остановят незаконную торговлю? 
Бизнесу не обойтись без юристов 
Жить среди нас. Как незрячий юрист защищает права инвалидов 
Ждать место в студенческом общежитии можно месяцами