Приказ покупателю
Мы часто сталкиваемся с приказным тоном в волеизъявлениях администрации магазинов: «Корзинку взять», «Сумку оставить», «Весами самостоятельно не пользоваться». Что же это за гостеприимство такое, когда клиент чувствует себя не покупателем, а зэком на зоне?
О порядках в сети «Магнит» мы уже рассказывали в № 41 от 13.10.2010 года. Тогда эксперты предположили, что администрация магазинов нарушает договор публичной оферты, а также законы «О торговле» и «О защите прав потребителей»: ценники на прилавках не соответствовали реальной цене товаров, которая обнаруживалась уже на кассе. Более того, магазин в письменной форме уведомлял об этом покупателей, снимая с себя ответственность за «ценовой обман».
Не так давно в редакцию «АиФ-НН» поступила новая жалоба от покупателей...
Клиент на мушке
Но мы сейчас о других правах потребителя. Допустим, вы приходите в магазин с сумкой, слишком большой для обычной покупки. Границу между допустимым и недопустимым размером, по-видимому, определяет глазомер охранника или «гардеробщицы». Администрация как бы заранее обвиняет вас в том, что вы можете украсть или даже украдёте что-то, что этому магазину принадлежит.
Выставляя охрану на входе, магазин как бы подтверждает: «Действительно, мы не можем обеспечить сохранность собственного товара, поэтому на всякий случай будем обшаривать каждого подозрительного покупателя - ведь никто, кроме покупателей, не может бесплатно вынести из магазина нужные продукты».
- Постановка категоричного условия: сдать вещи в камеру хранения или не заходить в магазин - обозначает лишь то, что, возможно, в магазине имеются проблемы с контролем за совершением покупок потребителями, - подтверждает Михаил Черепнов, директор юридической фирмы. - Ведь любой уважающий себя магазин будет изыскивать любые способы, чтобы завлечь клиента, а не оттолкнуть его. При этом контролировать процесс покупки товаров можно при помощи видеокамер и иных способов предотвращения краж.
Бабуля на стрёме
Допустим, вы оставляете свою неприлично большую сумку у «гардеробщицы» или в специальном «шкафчике для лузеров». Каким образом магазин убеждает вас, что, вернувшись, вы застанете свои вещи в целости и сохранности и вообще найдёте их на месте?
«Гардеробщица», которая берёт у вас вещи и складирует их в открытых ящиках за спиной, может в любой момент уйти. У этих бабушек, целыми днями простаивающих или просиживающих в магазине, вообще есть такая привычка - пойти поболтать к соседке. Да и по доброте душевной они часто разрешают покупателям самим класть и забирать слишком тяжёлые вещи из открытой «камеры хранения».
Примерно такую же степень защиты представляют и «ящики для лузеров». В принципе, коробку с простейшим ключом не так трудно и вскрыть, особенно если вокруг толпится народ, а охрана занята отъёмом сумок у других покупателей.
Любой осторожный администратор магазина успеет письменно предупредить вас, что не несёт ответственности за сохранность вещей в ящиках, но будет настаивать на том, что вы обязаны отдать свои вещи в это ненадёжное место.
Жалуйтесь!
У Роспотребнадзора другое мнение, подкреплённое законом.
- Согласно российскому Гражданскому кодексу (пункт 2 статьи 924, «Хранение в гардеробах организаций»), хранитель вещи, оставленной в специальном для этой цели месте, обязан принять все меры для её сохранности. Меры предусмотрены другой статьёй Гражданского кодекса - 891 («Обязанность хранителя обеспечить сохранность вещи», пункты 1,2), - объясняет Алексей Убайдов, и.о. руководителя управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.
- Если, не дай Бог, ваши личные вещи украдут из этих специальных ящиков, а магазин откажется возместить убытки добровольно, у вас есть право обратиться в суд, - добавляет Алексей Убайдов.
А не впускать вас в торговый зал с сумкой администрация магазина не вправе.
- Договор розничной купли-продажи между покупателем и магазином является публичным, - подчёркивает представитель Роспотребнадзора. - Согласно статье 426 Гражданского кодекса его условия магазин должен осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. Если сотрудники магазина отказываются пропускать покупателя в торговый зал, тот может требовать книгу жалоб и приглашать администрацию магазина, чтобы предъявить претензии.
Кстати
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора к ней применяются положения, предусмотренные статьёй 445 Гражданского кодекса «Заключение договора в обязательном порядке» (пункт 4). Потребитель вправе через суд принудить магазин заключить договор розничной купли-продажи. Достаточно зафиксировать факт недопуска в магазин - хотя бы на мобильный телефон, - и заявить в Роспотребнадзор.
«Магнит»: попробуйте пробейтесь
Пока готовилась статья, мы честно добивались мнения представителей сети «Магнит». 24 февраля звонили в центральный офис в Краснодар. Оператор call-центра соединил нас с отделом рекламы и маркетинга - там сказали, что жалобами потребителей не занимаются. 25 февраля отправляем в краснодарский офис официальный запрос - по e-mail и факсу. Лишь 28-го получаем ответ: оказывается, глава юридического отдела, которому переадресовали письмо, приходит на работу только в 16.00, но после 17.00 уже не занимается корреспонденцией. Наше письмо ему передали, когда уже версталась газета. Если за ответом «Магнита» так трудно пробиться газете, как же налажена обратная связь?
Куда обращаться, если нарушены ваши права