89

Александр Борисов: на помощь дзержинцам идет «адресная карта»

Конкуренция в сфере ЖКХ растет. В борьбе за качество обслуживания домоуправляющими кампаниями придумана масса инноваций. Но наличием «единых окон» и call-центров по работе с населением уже мало кого удивишь, да и работают они не всегда эффективно. В Дзержинске Нижегородской области в УК «Управдом» идет испытание уникального комплекса «адресная карта», который призван довести качество обслуживания населения до максимума.

- Как и у многих домоуправляющих кампаний, у нас работает call-центр, который принимает и обрабатывает заявки от населения, - рассказывает директор управляющей компании Александр Борисов. – Работает центр достаточно эффективно, но проблемы все равно есть. Слабым звеном, как и у всех, является человеческий фактор. Мы долго думали над тем, как достичь максимального результата по всей цепочке – от приема заявок до исполнения. В итоге был придуман специальный комплекс мероприятий, который мы назвали «адресная карта».

«Адресная карта» - это симбиоз IT-технологий и управленческих решений. Раньше приемщики заявок и исполнители были одними и теми же лицами, теперь мы это разделили. Причем структуру по приему заявок наделили еще и надзорными функциями за структурой исполнителей. Появилась служба контроля качества, которая после исполнения заявки звонит заказчику и интересуется качеством выполненной работы. Если заказчик не удовлетворен, то заявка повторяется. Затем снова звонок, и если и после него есть претензии, то к заказчику идет так называемый «дознаватель» – специальный человек из руководства компании.

- Особый случай, когда есть претензии не к самой работе, а к ненадлежащему поведению сотрудников. В этом случае «дознаватель» идет разбираться, как говорится, «по горячим следам». Если негативная информация подтвердится, то к нерадивым сотрудникам будут применяться меры дисциплинарного и материального воздействия, - подчеркнул Александр Борисов.

- Теперь о том, почему комплекс назван «адресная карта». Дело в адресном подходе. Как только поступает заявка от жителя и оператор набирает на экране компьютера адрес, программа автоматически формирует в своей памяти «адресную карту», добавляя в нее все вызовы, когда-либо зафиксированные по данному адресу. Если прибегнуть к врачебной терминологии – формируется своего рода «история болезни» данного адреса. Это дает понимание проблемы в целом и позволяет действовать комплексно – резюмирует Александр Борисов.

- Уже на стадии тестирования комплекс принес немало пользы. Для наглядности приведу конкретный пример. В одном доме в трех разных квартирах в течение полугода возникали проблемы с напором горячей воды. Ни оператор call-центра, ни исполнитель работ никогда бы не догадались, что в этом есть какая-то закономерность. В текучке дел они просто не обратили на это внимание. Но компьютерное обеспечение «адресной карты» для того и создано, чтобы все замечать. Программа автоматически отследила проблему и автоматически же сформировала заявку на выезд комиссии на данный дом. В итоге комиссия нашла незаметную на глаз, но очень серьезную конструктивную проблему внутренних коммуникаций горячего водоснабжения, которая через год-два могла обернуться серьезной аварией. А так все было устранено за пару часов и без малейших неудобств жителям.

- Адресная карта» создана на основе опыта нескольких лучших российских компаний в области управления МКД и собственных разработок. Тестирование и отладка комплекса будет проводиться еще около трех месяцев, и после учета всех замечаний состоится полный запуск, - сообщил директор.

Как сообщалось ранее, ООО УК «Управдом» в Дзержинске применила GPS-навигацию в работе с дворниками. В пик снегопадов самым нерадивым дворникам, на которых ранее были жалобы от жильцов, выдавались GPS навигаторы, с помощью которых можно было наблюдать за их перемещением и временем работы.

Смотрите также:

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно


Загрузка...

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах