Более 20 лет Россия строит свободный рынок. И не только в Москве - у нас давно уже есть европейские банки, супермаркеты, автосалоны. Но только наша “европейскость” какая-то искусственная, даже анекдотичная.
Спрашиваю официантку:
- Почему борщ холодный?
- А это не ко мне вопрос. Это к повару - я супы не подогреваю.
И пошла. А на спине надпись: “Наша цель - довольный клиент”.
Мы обошли несколько нижегородских автосалонов, чтобы посмотреть, как относятся к покупателям “новые русские продавцы”. Пришли мы под видом клиентов, съёмки осуществляли секретно, о своем визите, естественно, никого заблаговременно не предупреждали. Оценивали мы осведомлённость продавцов о товаре, их расторопность, умение и желание разговаривать с покупателями.
Результат не внушает особого оптимизма. За 20 лет “рынка” мы так и не научились покупать и продавать! До сих пор мы не приобретаем, а “достаём”, “отжимаем”, “стоим в очереди” за машиной по полгода. Мы не продаём, а “отпускаем”, “отгружаем”. И на клиента нашим продавцам чаще всего наплевать. Хотя есть и исключения... Ладно, давайте подробнее.
Ока-Лада” на ул.
Коминтерна
Подъехав к салону, мы были приятно удивлены: удобная парковка, флаги и растяжки
с символикой компании - сразу видно, фирма себя любит и уважает. Внутри ещё
лучше: кафе, где так и хочется обмыть будущую покупку, фонтанчик... Но, как
говорится, не все то золото, что блестит!
Похоже, в салоне нас не ждали. Одиноко побродив 10 (!) минут среди “Нив-Шевроле”, мы залезли в “Шевроле - Виву”, всячески демонстрируя свой интерес к этой модели. На тусующуюся в углу стайку девушек-продавцов это не произвело совершенно никакого впечатления. “Порулив” минут пять, мы совсем соскучились и стали громко просить открыть багажник, наперёд зная, что он открыт. Девушки не среагировали. Может, они не продавцы, а сторожа?
Зато на наш крик подошёл молодой человек в майке и скромном костюме без бейджа. Оказалось - продавец. Обрадованные, мы засыпали его вопросами о машине. Он держался с достоинством, отвечал максимально кратко и ёмко.
- Скажите, пожалуйста, а машина эта все-таки импортная или наша? Вроде “Шевроле”, а делается на ВАЗе... “Отвёрточная сборка” или есть русские детали? А какие наши?
- Детали немецкие, собираются у нас.
- А... вот... ещё...
- Можете посмотреть ещё “Лану”.
Общаться с нами ему явно не хотелось, и это нежелание было крупными буквами написано на его лице. О драйв тесте он даже и не вспомнил, хотя мы были бы не прочь попробовать недешёвую “Виву” в деле.
Потом мы отправились в огромный соседний зал гулять среди рядов ВАЗовской продукции. Там продавцов вообще не было, как и ценников на автомобилях. То ли эти ВАЗы не продавались, то ли проданы уже... На наше громкое и не совсем лестное обсуждение отечественного автопрома обратил внимание лишь пожилой охранник.
...Видимо, очень хорошо идут дела в “Оке-Ладе”, и покупатели им не особо нужны.
Хорошее
оформление, удобная парковка.
Апатия
продавцов, незнание ими ассортимента.
Оценка **
БЦР-Автоком” на Кузбасской
Слегка перегруженные информацией, мы приехали в последний за этот
день салон. Народу было много, тем не менее к нам сразу же подошёл опрятный
молодой менеджер. Но сразу стало понятно, что машины он знает плоховато.
Мы выбирали между “Хундай Акцент” и “Хундай Гетц”. Мы попросили менеджера открыть багажник в “Хундай Гетц”. Продавец пытался сделать это минут пять. Нашел. Потом мы перешли к “Акцентам”, и следующий вопрос “А какая цветовая гамма у этой модели?” - оказался для менеджера слишком сложным. Несколько смелых попыток найти на цветовом стенде “Акцент” ни к чему не привели, и продавец сдался:
- Цвета у “Акцента” такие же, как у “Элантры” - посмотрите их.
Надо сказать, что в “БЦР-Автоком” работа с клиентами организована как-то своеобразно. Пока мы были в салоне, с нами успели поработать 4 или 5 менеджеров! Прибежал, сказал что-то, убежал, потом прибежал другой... Странно.
Мы решили пойти на провокацию и стали громко обсуждать, что по сравнению с другими “Акцент” - полный отстой. Менеджер на защиту своего товара вставать не собирался.
А потом... Пытаюсь закрыть багажник “Акцента”, а он не закрывается. Прошу менеджера помочь. Он стукнул - металлический звук, и всё. Не закрывается. Менеджер зовёт старшего менеджера. Тот, как человек опытный, набирает в грудь воздух, размахивается и, будто злейшего врага, лупит по крышке багажника - закрылась!
- Это у всех “Акцентов” багажник так весело закрывается? - спрашиваю я.
Мне не ответили НИЧЕГО! Видимо, я должен понять, что так и должно быть!
Драйв-теста “Гетца” или “Акцента” нам так и не предложили.
В общем, вроде бы и продавцы есть, и на вопросы отвечают, и подходят быстро, но... удовольствия мы не получили. Много маленьких недостатков.
Хорошее
оформление салона,
Некомпетентность продавцов, суета.
Оценка **
“Элекс-Полюс”,
Вторчермет
Скажем честно, в следующий салон мы ехали не в лучшем настроении. Перекурив,
заходим внутрь. Место тихое, оформлено гораздо проще, чем “Ока-Лада”. Немного
побродив, мы открыли “Киа Спектру”. Спустя минуту к
нам подошел менеджер. Честно говоря, мы его приняли за хозяина салона - крупный
мужчина в легкой рубашке и брюках, с массивной золотой цепью.
Несмотря на отсутствие форменной одежды и бейджа, Сергей оказался настоящим профессионалом. О продаваемых автомобилях мы узнали всё - технические характеристики, сравнение с другими машинами, ценовую политику, возможности покупки и многое другое. Причем на простом и доступном языке.
Между делом менеджер совершил краткий экскурс в международную финансовую политику по продаже в России импортных автомобилей. Автомобили, продаваемые в салонах конкурентов, он ругать не стал, досконально объяснив положительные и отрицательные стороны своего и чужого товара.
Обстоятельный рассказ сопровождался экскурсией по салону. На наше робкое пожелание драйв теста. Сергей дал самый правильный ответ из всех возможных:
- Подождите минуту, ключи возьму.
Во время короткой прогулки с ветерком по окрестностям менеджер показал себя еще и хорошим водителем - на крутых виражах страшно не было, но коленки предательски дрожали.
После тест-драйва менеджер покурил с нами у входа в салон, и мы узнали много занимательного о последних достижениях автомобильной мысли.
- Хотите другой цвет - подберем, - сказал Сергей напоследок. - Оставьте телефон, мы перезвоним, пока вы думаете!
Было приятно. После визита в этот салон мы почувствовали, что мы важны, нужны, интересны, что о нас помнят и заботятся. В таком салоне действительно хочется купить машину.
Компетентность
продавцов; внимательное отношение к клиентам.
Отсутствие
форменной одежды.
Оценка ***
Окончательно оценивать пока рано: три автосалона - это ещё не статистика. Но уже сейчас понятно, что помпезный вид и количество персонала - не гарантия хорошего обслуживания клиентов. Пока нам чаще приходилось “покупать” машину не благодаря, а вопреки менеджеру.
Фото Михаила БЕЗНОСОВА
В следующих выпусках мы расскажем о том, как нас принимали в других салонах.
А какие курьёзы при покупке машины случались с вами? Пишите в редакцию “АиФ-НН”: 603005, Нижний Новгород, ул. Нестерова, д. 5, офис 12. Вы можете также оставить своё мнение на сайте в разделе «Скамейка».
Экзамен для продавцов (27.09.2006) 
В одной лодке. Нижегородским инвалидам-колясочникам доступен активный отдых 
Алекс Дубас - о жизни сегодня и сейчас