«У нас отмена». Как отказаться от услуги и не потерять всё

За час до долгожданной семейной поездки у ребёнка внезапно поднимается температура, или поезд в холода вдруг встаёт, и вы опаздываете на самолёт, или случается что-то ещё вовсе незапланированное. В недавние новогодние каникулы у кого-то так всё и было. Как выйти из такой ситуации с минимальными потерями? Как защищает потребителя закон? Разбирался nn.aif.ru.

Не судьба!

Семья Некрасенко из Ярославля, мама, папа и семилетний сын, в конце январских каникул решили провести пару дней на свежем воздухе, покататься на лыжах и санках. Забронировали домик на одной из местных баз отдыха посреди соснового леса.

Программа активного отдыха была расписана подробно: для взрослых – лыжи, снегоходы и прогулки в лесу, для ребёнка – тюбинг и катание на собачьих упряжках. Но планы на спортивные выходные внезапно оказались под угрозой.

«Глупость настоящая случилась: сын на морозе наелся леденцов, – рассказывает мама. – На следующее утро – воспалённое горло и температура. А ехать уже послезавтра. Конечно, отказываться от планов окончательно не хотелось».

Наскоро подлечив ребёнка, Некрасенко всё же собрались на отдых. И тут на пути к сосновому бору машина, на которой ехала семья, застряла в сугробе. Тащить на себе спортивный инвентарь и вещи в тот момент уже не хотелось никому. Бронь отменили, а машину только к вечеру еле вытащили из сугроба. Так выходные на свежем воздухе окончательно сошли на нет…

Деньги за проживание на базе Некрасенко вернули полностью. Но не всем так везёт.

Рязанец Сергей Зотов с семьёй на своей машине отправился на юг. Дорога дальняя, выбрали город, где можно переночевать. На сайте бронирования жилья сняли квартиру, внесли задаток. Но вскоре им позвонила хозяйка этой квартиры: оказывается, жильё у неё уже сняли другие клиенты на другом ресурсе.

Сергей обратился в сервис, через который они нашли эту квартиру. Там заявили, что это нарушение правил бронирования, владелицу жилья они накажут, и она обязана вернуть несостоявшимся клиентам задаток. Хозяйка квартиры возразила: она этот задаток увидит только через несколько недель, так что, мол, сам сайт бронирования жилья обязан его возвращать.

В общем, в итоге никто ничего не вернул, стороны продолжали друг на друга кивать…

Снять другую квартиру в том же городе Зотовым удалось, но они вновь угодили в странную ситуацию. Нашли жильё эконом-класса, фото на сайте было вполне приятным. Реальность отличалась: разрисованные обои, под ногами рваный линолеум, грязный туалет, – вспоминает Сергей. – А переночевать мы должны были на старом вонючем диване, на который жена даже садиться отказалась». Конечно, предъявили претензии хозяйке, в ответ: а вы чего хотели за такие деньги? Искать другую квартиру было уже поздно. Сергей с женой решили, что не останутся в этой дыре, бросили ключи в почтовый ящик и в ночь поехали домой…

Дайте жалобную книгу! Как покупателю не позволить себя обидеть? Подробнее

Не дворцы, а доктора

Зоя Мишина из Нижнего Новгорода несколько месяцев планировала с сестрой три дня в новогоднем Питере. Ещё в октябре купили билеты на поезд, чуть позже забронировали две ночи в отеле – размещение в высокий сезон обошлось в 15 тыс. руб. Через агрегатор экскурсий в Сети заказали экскурсии в три петербургских дворца. И стали ждать начала чудесного путешествия.

Но не тут-то было: за четыре дня до отъезда у Зои заболело горло, поднялась температура... Она не теряла надежды прийти в себя к 3 января, но вирус решил иначе.

За сутки стало ясно, что надо всё отменять. 2 января через личный кабинет на сайте железной дороги Зоя вернула железнодорожные билеты. Это довольно просто. Но возврата денег надо ждать от семи до 30 дней. Гостиницу они с сестрой бронировали через агрегатор. На вопросы о возврате в чате ресурса никто не отвечал. Зоиной сестре, которая всё же решила ехать в Петербург, по телефону в отеле сказали: «Живите в двухместном номере одна, ничем помочь не можем, одноместных номеров нет».

Экскурсии Зоя тоже отменила, в чате поддержки ей написали, что деньги вернули, но на её карту до сих пор ничего не пришло...

В общем, вместо приятного путешествия – две недели болезни и минус 10 тыс. руб. Из которых что-то должно вернуться, но пока этого не произошло.

«Вспомнил через четыре дня»

«Город у нас не очень большой, – рассказывает житель Владимира Алексей Т. – Театр несколько лет назад сгорел... А моя жена Оля очень любит театр. Вот и ездим мы в крупные города за искусством…

В Рождество пообещал отвезти её в Санкт-Петербург на спектакль по рассказам Надежды Тэффи.  Купили билеты и на спектакль, и на поезд – последние, кстати, невозвратные. И тут за несколько часов до отправления у нашего пятилетнего Митьки поднялась температура. Конечно, мы никуда не поехали, вызвали врача. О том, что можно вернуть хотя бы часть денег, я вспомнил через четыре дня.

Театральные билеты в итоге «сгорели» по моей вине – потом узнал, что нужно было подать заявление о возврате не позднее дня спектакля, а документы, подтверждающие уважительную причину (паспорта, свидетельство о рождении, справку от врача), можно дослать позднее.

Через личный кабинет на сайте РЖД вернул стоимость билетов за поезд, опять-таки приложив нужные документы. И мне повезло – ещё через два дня это было бы сделать куда сложнее...

«Шум для турпотока». Что даст Нижнему статус культурной столицы-2024? Подробнее

Компетентно

Роспотребнадзор напоминает: если вы самостоятельно бронировали номер в гостинице, при отказе от услуги действует статья 32 Закона РФ о «Защите прав потребителей» и пункт 30 «Правил предоставления гостиничных услуг». Если бронирование шло через интернет-агрегатор, писать или звонить нужно всё равно напрямую в отель – непосредственному исполнителю услуги.

Согласно нормативам, потребитель в любое время вправе отказаться от договора при условии оплаты им расходов, фактически понесённых исполнителем. Это то, что он потратил на момент вашего отказа от услуги: расходы на сырьё, материалы, арендная плата, зарплата сотрудникам и так далее. Получается, отель должен вернуть потребителю всю сумму, если документально не докажет, что понёс фактические расходы.

Если в гостинице говорят, что у них другая политика и денег они не возвращают или возвращают частично, это ущемление прав потребителя. В таком случае нужно обратиться за защитой в территориальные управления Роспотребнадзора, подав заявление через раздел «Обращения граждан» на официальном сайте ведомства или лично в управление Роспотребнадзора.

Что касается культурно-массовых и зрелищных мероприятий, с сентября 2020 года зрители смогут вернуть 100% стоимости билета даже день в день, если отказываются от посещения из-за болезни, смерти члена семьи или близкого родственника. Заявление о возврате билета надо подать в организацию или билетному оператору, приложив подтверждающие документы – лично, почтой или электронной почтой.

Если нет возможности предоставить копию больничного или свидетельства в день обращения, у вас есть для этого ещё две недели. Если деньги не вернули, ищите защиты в территориальном управлении Роспотребнадзора.

Важно

•   Вернуть электронный железнодорожный билет можно в личном кабинете на официальном сайте РЖД, сообщает пресс-служба Горьковской железной дороги. Есть вариант сдать его и в обычной кассе, но только в той, которая осуществляет возврат. Адреса этих касс есть на сайте железной дороги.
•  Билет, купленный на вокзале, можно вернуть только лично. Деньги за услугу вернутся на банковскую карту, с которой был оплачен билет. При отказе от поездки не позднее чем за восемь часов до отправления поезда это будет полная стоимость услуг (билет + плацкарта); менее чем за восемь часов, но более, чем за два, – билет и 50% плацкарты.
•  Сроки возврата денег в таких случаях – от семи до 30 календарных дней с момента оформления возврата в личном кабинете. Если деньги не пришли спустя 30 суток, нужно обратиться в банк, обслуживающий вашу карту.

Мнение эксперта

Руководитель региональной общественной организации «Нижегородское общество по защите прав потребителей» Сергей Казаков:

«Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет клиентам отказаться от оказания услуг в любое время. Но практика показывает, что уведомить об отказе исполнителя надо до момента начала оказания услуги, а не через месяц-другой, когда доказать что-либо уже сложно.  На руках у потребителя должно быть подтверждение оплаты или предоплаты услуги: кассовый или электронный чек. Устные договорённости, скрины переписок, как правило, ничего не доказывают.

В течение десяти дней поставщик услуг обязан рассмотреть уведомление о расторжении договора  и вернуть деньги. Если этого не произошло, вы вправе обратиться в суд».