Дайте жалобную книгу! Как покупателю не позволить себя обидеть?

Каждый день мы что-то покупаем. Одни приобретения нас радуют, другие оказываются неподходящими или вовсе расстраивают.

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. Для nn.aif.ru это повод узнать у руководителя региональной общественной организации «Нижегородское общество по защите прав потребителей» Сергея КАЗАКОВА, всегда ли прав покупатель.

Смотрите, что подписываете

Злата Медушевская, nn.aif.ru: – Сергей Георгиевич, на что чаще всего жалуются люди – потребители товаров и услуг?

Сергей Казаков: – Их часто не устраивает качество приобретённой техники – например, сотовых телефонов, автомобилей, товаров повседневного спроса. Разброс велик.

Жалуются и на качество услуг. Был случай, когда пожилая женщина несколько лет жаловалась в домоуправляющую компанию на протекающую крышу, но крышу под разными предлогами не чинили. Через суд удалось обязать УК как поставщика услуг поменять часть кровли конкретно над квартирой пенсионерки.

Часто приходят люди с таким вопросом: в течение 14 дней вернули качественный товар, который по тем или иным причинам не подошёл, но продавец отказался возвращать деньги. Приходится объяснять, что по закону продавец обязан обменять товар на аналогичный. Деньги возвращают, если у продавца на дату обращения в наличии нет аналогичного товара. То есть обменять и сдать товар – это разные истории, их регулируют разные правовые нормы.

В России закон «О защите прав потребителей» действует с 1992 года. Конечно, назрела необходимость привести его в соответствие с реалиями, но в общем и целом он граждан защищает. Но важно, чтобы люди знали о своих правах. Многим проще махнуть на проблему рукой, а не добиваться своего.

Например, мало кто знает: вы вправе купить товар по цене, обозначенной на ценнике.

Объяснения продавца, что сотрудник зала прикрепил не тот ценник или не обновил информацию на кассе, не ваши проблемы. Фотографируете ценник, ищете свидетеля, который подтвердит обозначенную стоимость товара, пишете письменное заявление. Если продавец не хочет отпускать товар по указанной цене, потребитель вправе обратиться в суд и потребовать, чтобы продавец заключил с вами договор о купле-продаже на таких условиях.

Случайно повредили товар в торговом зале? Никто не вправе требовать вас его оплатить на месте. Это магазин должен доказать, что товар повреждён по вашей вине. Достаточно оставить в магазине номер телефона или другие личные данные и попросить связаться с вами, как будут новости. Полицию продавец может вызвать лишь для фиксации факта порчи имущества, не более.

– А как быть с мелким шрифтом? Продавцы и поставщики услуг любят именно так писать договоры на 20 страницах…

– Любой мелкий шрифт – условно мелкий. Вы же в любом случае видите, что там что-то написано. Здесь судебная практика чаще такова: если условия соглашения не противоречат нормам закона, то договор, под которым подписался потребитель, действителен. Если вы не разбираете или не понимаете, что написано, – не подписывайте!

Вы вправе ознакомиться с условиями договора дома, а не подписывать его на месте. Не надо стесняться задавать уточняющие вопросы сотрудникам тех же финансовых организаций. В своё время у нас было много обращений, связанных вот с чем: пожилые люди приходили в банк, чтобы открыть вклад под проценты. Но вместо договора о банковском вкладе им предлагали договор накопительного инвестиционного страхования жизни в этом случае платят не вам, а вы. Но договор подписан, и суд встаёт на сторону банка.

Потребитель, защищайся! Что делать, если вас обманывает продавец Подробнее

Проверяйте на месте

– Многие люди пользуются услугами частных медицинских центров и жалуются, что им там могут навязать дополнительные услуги. Например, заставляют сдавать большое количество анализов. Как потребителю доказать незаконность таких действий?

– У любой медицинской услуги, как правило, есть нормы оказания, утверждённые Минздравом РФ. Если возникли сомнения в качестве услуги, обратитесь с жалобой в региональный минздрав, где специалисты с этими нормами знакомы глубоко. Они организуют проверку и дадут заключение, есть нарушения или нет. Если есть, можно обращаться в суд с требованиями о возмещении убытков.

Нередко те же косметологические услуги сейчас оказывают на дому, а не в клинике. Здесь всё сложнее. Надомники часто не индивидуальные предприниматели и тем более не юрлица. Если к качеству возникли претензии, прежде всего потребитель должен обосновать, что поставщик услуг занимается этим регулярно для извлечения прибыли. Сам факт оказанных услуг можно доказать денежными переводами на карту или банковский счёт поставщика услуг, скриншотами переписок, рекламными объявлениями или постами в социальных сетях.

– Ещё одна примета времени – покупки в Интернете. На что надо обращать внимание, приобретая товары на маркетплейсах, сайтах-агрегаторах и в интернет-магазинах?

– Советую сразу проверять качество товара, по возможности прямо в пунктах доставки. Бывает сложно доказать, что, например, механические повреждения товар получил в пути, а не у вас дома.

По правилам дистанционной продажи товаров вы можете отказаться от товара минимум в течение недели, если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата товара, а максимум – в течение трёх месяцев при условии, что таких бумаг не было.

Если товар вам не подошёл и вы его возвращаете, маркетплейс вправе обязать вас компенсировать стоимость доставки, если товар привёз курьер вам домой, а не в пункт выдачи.

Агрегаторы — это электронные площадки, объединяющие продавцов, часто физических лиц. Их отношения с покупателем не подходят под закон «О защите прав потребителей», а лежат в плоскости общих норм гражданского кодекса. Например, в нормах написано: товар должен быть пригоден для использования по прямому назначению.

Приобретая товар с рук, желательно предварительно расспросить продавца о нём в переписке. Если товар не будет подходить под описания, которые продавец вам прежде дал в сообщениях о нём, это повод расторгнуть договор купли-продажи.

Некрасивая схема. В Нижнем Новгороде осудили 19 косметологов-мошенников Подробнее

Гарантии против санкций

– Что такое потребительский экстремизм, о котором говорят многие продавцы?

– Если товар или услуга некачественные, потребитель вправе потребовать обменять продукт, вернуть денежные средства и так далее. Речь идёт не об экстремизме, а о том, что человек воспользовался своими законными правами.

Да, порой компании жалуются, что потребители, манипулируя законодательством, пытаются извлечь выгоду с помощью различного рода неустоек и штрафов. На такие сетования хочется ответить: работайте согласно букве закона, и потребительский экстремизм станет невозможным. Производите ботинки, которые рассчитаны на носку в течение двух недель, а потом разваливаются? Честно пишите об этом крупными буквами на коробке – и никаких претензий от покупателей не будет.

– Некоторые иностранные фирмы сейчас ушли с российского рынка, но гарантийные обязательства на их товары остались. Бывают ли у наших потребителей проблемы в связи с этим?

– Клиентская поддержка у многих иностранных компаний сохранилась: требования потребителей рассматриваются, товары ремонтируются в зависимости от обстоятельств.

Хотя недавно к нам обратился покупатель автомобиля крупного немецкого бренда, объявившего об уходе с российского рынка. У машины возникли проблемы из-за старого программного обеспечения, его надо обновить, а официальный дилер этого сделать не может – сервисные службы онлайн-поддержку производителя отключили.

Однако в таком случае покупатель вправе обязать дилера забрать и, если причина неисправности не будет устранена в течение 45 дней, вернуть деньги. Формально продавец ни в чём не виноват, но такова жизнь.