В любое время суток и день недели на ваш звонок ответит вежливый и бодрый девичий голос: “Справочная, слушаю вас!”
Оператор call-центра - сложная, но интересная работа. В ней часто совмещаются функции работника обычной справочной службы 09 и телефонного консультанта (по услугам, предоставляемым компанией, в которой он работает), а также интервьюера (анкетирование клиентов по продукции компании). Состояние постоянной информационной готовности, расторопность и активность, желание помочь - это малая часть длинного перечня качеств, которыми должен обладать call-оператор.
Умение слушать
В call-центре работают по преимуществу девушки 17 - 25 лет с отличными коммуникативными навыками, чувством юмора и без комплексов. Чем их привлекает эта работа?
- На мой взгляд, - рассказывает студентка ННГУ Елена Муравьёва, - это единственное место, где можно без труда совмещать учёбу и работу с удобным графиком. Кроме того, очень нравится коллектив: со многими из сотрудников мы были знакомы раньше, а новые знакомые - весёлые люди, с которыми приятно работать.
- А мне нравится, что здесь по большей части одна молодёжь, - говорит студентка института бизнеса и политики Светлана Аркунова. - Да и работа, когда выучишься и привыкнешь, не очень сложная. Мне интересно общаться с людьми, бывают любопытные, смешные случаи.
По словам Светланы, “оружие” call-оператора - гарнитур и компьютер. Важную роль играет “диса” - аппарат, при помощи которого оператор соединяет клиентов друг с другом, переключает номера, разделяет и властвует. Но главное не аппаратура, а светлая голова и умение слушать.
- Часто люди путают названия предприятий, улиц, ещё чаще - номера домов. Но в этом нет ничего страшного - включаешь мозги и начинаешь искать, - улыбается она.
Разговоры без истерик
Основу работы call-оператора составляет, конечно, общение. Но, несмотря на то что среди представителей этой профессии априори нет грубых, неинтеллигентных людей, часто бывают ситуации, в которых даже самым опытным работникам приходится сложно.
- Внештатные ситуации порой выбивают из колеи, - делится Елена Муравьёва. - Бывает, что клиенты звонят на грани нервного срыва, кричат, иногда сами не знают, чего хотят конкретно. Общего подхода ко всем, по-моему, нет: каждый раз находим новый выход из положения. Главное - сохранять спокойствие, не теряться.
- Когда не можешь найти человека, дом или есть ошибки в базе данных, многие клиенты теряют терпение. Приходится выслушивать их претензии, жалобы, стараясь не принимать близко к сердцу оскорбления. Иногда это даётся с большим трудом, - признаётся студентка ННГУ Екатерина Трифонова.
Формулировка “не знают, чего хотят” - очень точная характеристика тех клиентов, которые считают call-оператора либо богом, либо как минимум родственником или соседом по дому, который всё видел, всё знает.
- Звонит девушка, просит номер телефона кафе, - рассказывает Екатерина. - Я уточняю: какого именно? В ответ она подробно объясняет мне, с “поворотами налево и направо”, как добраться до нужного ей места, упорно не называя улицу, дом или хотя бы название кафе. Бывает трудно объяснить, что в базе данных справочной есть только точные адреса…
- Или просят дать Олега из пятого кабинета, - продолжает Светлана. - Возмущаются моими расспросами, что за Олег, какая у него фамилия, где живёт. Оказывается, какой-то стоматолог. И не докажешь клиенту, что он звонит не в больницу, а в справочную.
Курьёзы, как и стрессовые ситуации, на работе нередки. Нужно запастись терпением и относиться к странным просьбам с долей юмора. Бывает, что людям просто не хватает общения.
- Звонит человек. Я говорю: “Справочная, слушаю вас!” В ответ - вздох. Я повторяю: “Здравствуйте, я вас слушаю!” Тишина… Я: “Слушаю, говорите!” В ответ: “Слушаете, да? Спасибо…” - и он кладёт трубку, - рассказывает Елена.
А Светлане недавно пришлось разговаривать с бабушкой, которая не могла дозвониться до внучки. Бабушка подробно рассказала о том, что у неё болит (а болело всё), а на совет оператора позвонить внучке обрадованно воскликнула: “Ой! И правда, можно перезвонить!”
Внимание операторов и их готовность помочь порой толкают на откровения.
- Однажды мне позвонил мужчина и заявил: “Девушка, я вор. Серьёзно. Вы меня задержите!” Я ответила, что он обратился не в ту службу, предложила 02. Мужчина сказал, что туда не берут. Я сказала: тогда только в 03, - улыбается Екатерина
Неудивительно, что у девушек есть свои поклонники. В благодарность за умелую помощь они осыпают операторов комплиментами, готовы дарить им миллионы роз и свою клиентскую любовь…
- Один клиент периодически попадал на меня. Очень радовался, когда слышал моё имя, верил, что только я могу найти то, что ему нужно. “Светочка, с меня цветы, коробка конфет, скажите ваш номер телефона, давайте встретимся…”. А нам на работе знакомиться нельзя, - говорит Светлана.
Работа call-оператором - большой опыт, который приобретается уже за месяц интенсивного телефонного общения. И это скорее не навык автоматических ответов и быстрого поиска информации, но самовоспитание, человеческая мудрость и, конечно, полезная информация.
Как говорят девушки, работая здесь, они становятся более сдержанными. Начинают следить за своей речью, чтобы не сказать лишнего, объяснять доступно. Кроме того, многие номера запоминаются наизусть, а это и самим пригодиться может.
Бобслеистка Ирина Скворцова: Учусь жить заново! 
В 70 жизнь только начинается 
Быть счастливым просто. Пять принципов «довольного мышления»