На вопросы жителей области ответил начальник отдела защиты прав потребителей Игорь Шохин (на снимке). За два с лишним часа было принято свыше тридцати жалоб. Публикуем самые типичные.
Разговорами дело не сдвинешь
Валентина Евгеньевна, Кстово
- Купила кафельную плитку с доставкой, но мне привезли не всю партию. На накладной доставщики указали, что имеется недостача, за магазином долг. Прошёл уже месяц, а недостающую плитку я так и не получила. Несколько раз ходила в магазин, разговаривала с продавцом, но результатов никаких.
- А вы только с продавцами разговаривали? К директору магазина не обращались?
- Нет.
- Продавцы наверняка за доставку товара не отвечают. Необходимо решать вопрос на уровне руководства. Причём обращаться к директору магазина надо в письменном виде, оформить официальную претензию.
- Я никогда таких документов не писала...
- Без вашего активного участия дело с мёртвой точки не сдвинется. Свои права надо отстаивать. А органы защиты прав потребителей оказывают в этом содействие. В Кстово есть три организации, куда можно обратиться за консультацией. Это территориальный отдел Управления Роспотребнадзора, отдел защиты прав потребителей районной администрации и общественная организация “Защита потребителей”. Там вам помогут правильно составить претензию.
У меня не звонит телефон...
Юлия, Богородск
- Мой мобильный телефон сломался через два месяца после покупки. Его отремонтировали по гарантии, после чего он проработал только месяц. И вот новый ремонт, а через пару недель - новая поломка. Я попросила вернуть деньги, мне ответили, что не собираются ничего возвращать, поскольку телефон поддаётся ремонту. Я написала претензию, однако ответа не получила. Что делать?
- Товар явно некачественный, поэтому вам должны либо вернуть деньги, либо выдать новый телефон. По закону “О защите прав потребителей” на претензию вам обязаны ответить в семидневный срок. На проведение внутренней технической экспертизы отводится дополнительно 20 дней. Если эти сроки нарушаются, то пишите претензию ещё и о нарушении сроков. Кроме того, имеет смысл написать заявление в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора и приложить ксерокопии всех имеющихся у вас документов по этому вопросу (чеки, договоры, ваши письменные претензии, ответы на них и т. д.).
Александр Борисович, Бор
- Купил некачественный сотовый телефон. Отнёс обратно в магазин, где мне сказали, что отправят его на экспертизу в центральный офис фирмы, находящийся в Москве. Когда я пришёл за ответом, работники магазина заявили, что отправили телефон сразу в ремонт. Но я просил не ремонтировать, а провести внутреннюю экспертизу! Тем более что после ремонта телефон по-прежнему не работает.
- Скажите, вам выдавали телефон на время ремонта?
- Нет, мне сказали, что если телефон направлен на экспертизу, то обменный мне не положен.
- А документы какие-то у вас имеются?
- Да, есть вся моя переписка с ними.
- Напишите жалобу на имя руководителя ТУ Роспотребнадзора по Нижегородской области Евгения Петрова, приложите ксерокопии документов и направьте заказным письмом по адресу: 603950, Нижний Новгород, улица Тургенева, 1. Мы постараемся вам помочь. Если наши меры воздействия не окажут должного эффекта, вам придётся решать вопрос в суде.
Фото Татьяны БЫКОВОЙ, коллаж Марины ЗУЕВОЙ
ИМЕЙТЕ В ВИДУ
- Защита прав потребителя - в первую очередь дело самого потребителя. Существует ряд структур, которые могут ему в этом помочь. В районных администрациях есть отделы по защите прав потребителей. Обратиться также можно в территориальные отделы ТУ Роспотребнадзора или непосредственно в ТУ Роспотребнадзора по Нижегородской области. В ряде муниципальных образований действуют общественные организации, занимающиеся теми же проблемами. Как правило, там работают квалифицированные юристы, которые дадут нужный совет.
- Со всеми претензиями по качеству товара обращайтесь в то учреждение, где вы этот товар приобрели. То есть задавать вопросы, например, сервисному центру абсолютно бесполезно.
- Знайте, что если вы сдаёте сотовый телефон в гарантийный ремонт, то в трёхдневный срок с момента сдачи вам обязаны выдать телефон на замену.
- Разговаривать следует с теми должностными лицами, которые принимают решения. Общение на уровне продавца может затянуться до бесконечности.
- Практика показывает, что далеко не всегда достичь результатов можно при устном общении с руководством организации. Следует обращаться с письменной претензией.
- Всегда записывайте фамилии и должности всех, с кем приходится решать вопросы, точное наименование и адреса организаций, храните договоры, чеки и т. д. Если вы пишете жалобу, то прилагайте не оригиналы, а копии документов.
- Если для установления причины дефекта требуется сторонняя (независимая) экспертиза, место её проведения согласовывается с потребителем. Осуществлять экспертизу могут только аккредитованные организации. Потребитель имеет право присутствовать при её проведении.
- Органы Роспотребнадзора могут рекомендовать организациям исправить нарушения. Но они не вправе принудить кого-либо это сделать. В случае, если на досудебном этапе конструктивного решения не найдено, следует обратиться в суд.
[13685] Защита прав требует активности