Миллионы рублей отсудили жители России в 2016 году, защищая свои потребительские права. Но до сих пор многие, сталкиваясь с недобросовестной работой продавцов, туроператоров, парикмахеров, не знают, с чего начать бороться за свои интересы.
Анонимки вне закона
Даже у тех, кто раньше знал, как найти управу на нерадивых продавцов, сейчас появились вопросы.
«Для мастер-классов постоянно покупаю канцелярские товары в одном и том же магазине. Несколько раз сталкивался с тем, что в продажу попадал брак: крышки у бутылочек с клеем порой сделаны так, что открыть их можно, только испортив весь флакон. В пачках бумаги попадаются смятые листы, - сказал Игорь Казарин, житель Нижнего Новгорода. - Конфликтовать с магазином в открытую никогда не хотелось - у меня карта постоянного покупателя, хорошие отношения с продавцами. С одной стороны, понимаю, что брак - вина не магазина, а производителя. С другой - ясно, что партию бракованного товара надо вернуть, но магазин не хочет тратить на это время. Можно, конечно, переждать, пока завезут новый товар, но я канцтовары покупаю чаще, чем успевают распродать партию. Обычно помогало анонимное письмо в Роспотребнадзор: ведомство приходило в магазин с проверкой, партию плохого товара отправляли назад производителю, оттуда приходил нормальный товар. Но говорят, что теперь анонимки больше рассматривать не будут».
«Чтобы жалоба стала основанием для внеплановой проверки, потребитель должен до Роспотребнадзора обратиться за защитой или за восстановлением нарушенных прав к юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, продавшему ему некачественный товар или оказавшему некачественную услугу», - объясняет Нина Цветкова, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.
Если ваше обращение не рассмотрели или ваши требования не удовлетворили, пишите в Роспотребнадзор.
«Бывает, что нерадивый продавец или производитель отказывается даже принимать обращение. В этом случае рекомендую выслать жалобу адресату заказным письмом и представить в Роспотребнадзор квитанции об отправке», - продолжает Нина Цветкова.
Такой порядок утверждён не для всех обращений. Если вы считаете, что приобретение угрожало вашей жизни или здоровью (например, если вы купили испорченные продукты), то проверки торговых точек проведут в рамках санитарного законодательства. Роспотребнадзор контролирует 21 технический регламент безопасности, касающийся пищевой продукции, косметики, товаров лёгкой промышленности и других. Здесь для проверки никакие предварительные претензии к продавцу не нужны.
Новые требования ведомство предъявляет и к электронным обращениям, которых с каждым годом всё больше. Принять электронную жалобу можно только при условии, что личность заявителя обращения идентифицирована. Поэтому лучше прийти с жалобой лично, предъявив паспорт.
«Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, теперь станут основанием для внеплановой проверки только при условии, что заявитель авторизован в единой системе идентификации и аутентификации, - уточнила Нина Цветкова. - По анонимным обращениям из Сети проверки проводить больше не будут. Но если вы хотите просто получить разъяснение по какой-то ситуации, можно отправлять нам свой вопрос, не предъявляя документов, удостоверяющих личность. Ответ вы получите».
«Молодость в кредит»
В 2016 году Управление Роспотребнадзора по региону подало в суды 184 заключения по делам о защите прав потребителей. Причём по 180 искам суды вынесли решения в пользу граждан. По судам потребителям причитается 13,6 млн руб., компенсации морального вреда составили 450 тыс. руб. Больше половины исков касались нарушений в сфере торговли.
Нина Цветкова сообщила, что в первую очередь специалисты ведомства стараются помочь социально уязвимым слоям населения, престарелым людям, гражданам с ограниченными возможностями.
«В прошлом году 68-летнюю женщину пригласили на презентацию омолаживающих косметических средств, - рассказала Нина Цветкова. - Её не предупредили, что на мероприятии будет присутствовать представитель банка, ей никто не рассказал об условиях акции. Не было информации о наименовании банка, условиях предоставления, использования и возврата кредита. В результате женщина даже не поняла, что подписала не согласие на косметические процедуры, а кредитный договор почти на 70 тыс.руб.! Суд этот договор расторг. С ответчика взыскали стоимость товара, неустойку в 56 тыс. руб., штраф (63 тыс. руб.). Женщина получила моральную компенсацию в размере 2 тысяч рублей».
Ещё один случай из практики: пенсионерка, инвалид, заказала надгробный памятник для родственника, заплатив 23 тыс. руб. Когда всё было готово, оказалось, что изготовитель по ошибке нанёс неправильную дату. Пожилая женщина пыталась сначала договориться с индивидуальным предпринимателем самостоятельно, но изготовитель отказался исправлять ошибку. Суд взыскал с ИП штраф 14 тыс. руб. и неустойку - 23 тыс. руб. Кроме того, клиентке выплатили 5 тыс. руб. за моральный вред.
Правила защиты
Михаил Черепнов, партнёр юридической фирмы:
«У потребителя есть основные права: замена товара на такой же или другой; уменьшение цены товара (работы, услуги); устранение недостатков товара (работы, услуги) продавцом (исполнителем) или же компенсация расходов по их устранению третьим лицом; отказ от договора и возврат денег за товар (работу, услугу) в полном объёме. Есть ещё и косвенные права: компенсация морального вреда, а в случае отказа продавца удовлетворить требования в добровольном порядке - взыскание неустойки и штрафа.
Что делать, если права потребителя нарушены? Обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензий. В ней должно быть описано событие (что, как и когда произошло) и содержаться ваше требование. Претензию нужно распечатать или написать в двух экземплярах, чтобы на втором вам поставили отметку о принятии.
Срок ответа - 10 календарных дней. По истечении этого срока (если продавец или исполнитель не попросил дополнительное время, например, для экспертизы) можно обращаться в районный суд по месту жительства.
Иски потребителей о защите прав госпошлиной не облагаются вне зависимости от требований по ним. Если для защиты ваших интересов вы привлекаете юристов или адвоката, в суде также можно взыскать ваши расходы на юридические услуги, а также иные расходы - к примеру, почтовые, нотариальные, транспортные и иные».
Право на претензию 
Нижегородские страховщики навязывают дополнительные услуги по ОСАГО