Фокус внимания. Как подарить уверенность клиенту

Высокое качество услуг для своих клиентов - один из приоритетов работы для страховых компаний. Ведь, как правило, страховщики приходят на помощь, когда что-то произошло.  С помощью чего они добиваются поставленных целей и обеспечивают качественный сервис?

Директор Приволжского регионального центра СПАО «Ингосстрах» Алексей Рыжов – о пути компании длиной в 75 лет, заботе о своей команде и специфике страхового рынка в регионе.

—Алексей, в этом году 75 лет как ваша компания присутствует на рынке, это серьезная дата. Как вам удается сохранять лидирующие позиции на протяжении многих лет?

—За это время был проделан большой путь. В период советской истории «Ингосстрах» был создан как подразделение Госстраха СССР и занимался сопровождением внешнеэкономической деятельности. Работая со страховщиками из разных стран, компания приобрела международную экспертизу. Другой вехой в истории стало страхование космической деятельности, а также разработка и запуск программ моторного страхования в СССР. Кроме того, компания – единственный страховщик в стране, которому дважды доверяли поддержку Олимпийских игр. В 1980 году компания выступила генеральным страховщиком XXII Олимпийских летних игр в Москве. Спустя более чем три десятилетия, мы вновь удостоились высокой чести: компания была выбрана партнером – официальным страховщиком XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи.

Компания вышла далеко за рамки советского прошлого и стала крупным универсальным страховщиком. Сегодня она входит по всем показателям в топ-лист рынка и занимает лидирующие позиции в автокаско, ОСАГО, корпоративном страховании.

Сильная команда, трепетное отношение к клиенту и цифровизация – три глобальных стратегических фокуса и наши главные принципы развития и успеха.

—Как директор регионального центра, чем вы больше всего гордитесь?

—В компании я работаю с 2017 года, начав с должности директора Нижегородского филиала и дойдя до руководителя Приволжского регионального центра. До этого 17 лет я работал в другой крупной компании. Мне очень импонирует здесь клиентоцентричная корпоративная культура. Я горжусь сопричастностью к компании с такой солидной историей и позициями на рынке, горжусь возможностью вносить свой вклад в ее развитие.

—Результат работы всей компании во многом зависит от профессионализма сотрудников. Что вы предпринимаете для роста и развития команды?

—Помогать клиенту правильно и хорошо могут только те люди, которые объединены общей целью и получают удовлетворение от работы. Поэтому мы придаем большое значение внутрикорпоративной культуре.

Развитие сотрудника начинается с его обучения в корпоративном университете компании, где развивают как профессиональные компетенции по работе с клиентами, так и менеджерские навыки, связанные с бизнес-процессами.

Нам важно поддерживать коллег в ресурсном состоянии, культивируя здоровый образ жизни. Мы стараемся вовлекать как можно больше сотрудников в занятия физкультурой и спортом. Наши корпоративные команды регулярно участвуют в забегах, а в Нижнем Новгороде мы каждый год вместе переплываем Волгу.

В течение 75 лет в компании на благо и развитие компании работало целое поколение сотрудников. Сегодня Приволжский региональный центр включает почти 700 человек штатного персонала и 3,5 тысячи агентов. У нас немало примеров высочайшего профессионализма сотрудников и их преданности компании. Очень хочется вспомнить, к сожалению, ушедшую из жизни, Валентину Георгиевну Кочкину. Она на протяжении многих лет являлась руководителем ПРЦ и вложила душу в работу и развитие директорского корпуса. Более 20 лет в компании работают директора филиалов в Саратове – Гисин И.И., в Мордовии – Волков А.Ф., в Самаре - Зимина Т.Н., также хотелось бы отметить профессионалов в розничном бизнесе Маланьин А. А. из Мордовского филиала, Капустина Л.Г., Десятова Н.М. из Нижнего Новгорода и старший бухгалтер в Пензе Патеева Г.И.

—Какие главные принципы в работе страховой компании? Что вы делаете для улучшения своих предложений, работы с клиентами?

—Клиент, команда, цифровизация – три постулата в фокусе нашего внимания. Любая компания, работающая на конкурентном рынке, начинается с клиента. Наш подход построен на принципе мультиканальности услуг – клиент может застраховаться в компании любым доступным на сегодня способом: онлайн с помощью приложения или на сайте, через страхового агента, в офисе, у дилера, через страхового посредника или брокера.

Важно, чтобы клиент чувствовал себя в офисе комфортно, чтобы мог прийти в чистый просторный кабинет, выпить чашечку кофе, оформляя документы, пока его ребенок играет в детском уголке. Для удобства клиентов мы сделали в офисах бесплатный wi-fi, зарядные станции и терминалы с любыми способами оплаты.

Однако наиболее наглядно качество работы страховщика характеризует процесс урегулирования убытков. Его мы также делаем более удобным и прозрачным, повышая уровень сервиса. Сегодня четко отрегулирована подача заявления через мобильное приложение, и, например, в моторном страховании по Приволжскому региональному центру уже около 40% заявлений поступает через него.

—Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом у жителей региона? Есть ли региональная специфика в выборе страховых программ?

—Есть общая тенденция на автострахование, а среди особенностей – Приволжье остается лидером в страховании имущества граждан. В нашем регионе сохранилась сильная традиция еще со времен СССР, когда страхование частных домовладений было обязательным.

Сегодня страховка может покрыть любой риск, в частности повреждения конструктивных элементов дома, домашнее имущество, можно застраховать и риск гражданской ответственности перед третьими лицами. У страхования домов есть своя специфика: клиент привык работать с агентом, который приходит в дом, производит оценку и делает опись, таким образом подбирая оптимальный вариант покрытия для каждого случая. Поэтому мы активно развиваем агентскую сеть.

—Какие страховые случаи в регионе стали наиболее крупными и значимыми для компании?

—За последние годы в Приволжье был ряд примеров крупных выплат по пожарам. Например, была выплата за частные домовладения в Богородском районе – в районе 10 млн р. и в Городецком районе в районе 15 млн р.

С учетом того, что компания занимает лидирующее положение на рынке автострахования, существенный объем выплат осуществляется по ОСАГО и каско – за угон, крупные аварии, ремонт.

Для нашего региона характерны стихийные природные явления. В зависимости от сезона случаются паводки, кастовые провалы, пожары от горения сухой травы. Морозы могут спровоцировать короткие замыкания, а летом случаются ураганы с шквальным ветром и градом. Такие события сопровождаются массовыми убытками, число выплат по которым может составлять 80-100 по одному стихийному бедствию. Как правило, это массовые, некрупные выплаты, которые покрывают риски, связанные с повреждением сайдинга или окон от града, разрушением крыши, беседки, ограждения и прочее.

Компания занимает лидирующие позиции по сборам и в корпоративном бизнесе. Чаще всего страховые случаи возникают в сегменте страхования имущества и ответственности юридических лиц, грузов, судов, перевозчиков. Характер таких убытков может быть совершенно разным. Например, повреждения автомобилей на парковках, застрахованных у нас торговых центров или крупные пожары на производственных предприятиях, поломки дорогостоящего оборудования. Суммы выплат по крупным страховым случаям могут превышать миллионы долларов.

—Страховщики все чаще внедряют новые решения и технологии. Какие программы и предложения появились за последние годы?

—Сегодня страховые продукты покрывают любой объем рисков, который клиент выбирает для себя. Появляются новые решения, которые позволяют застраховать личные вещи, оставленные в автомобиле, или дают продленную гарантию для автомобилей. А для авто, ввезенных в страну из-за рубежа, у которых отсутствует гарантия официального дилера, полис позволяет приобрести гарантию и отремонтировать транспортное средство в случае поломки по вине производителя.

Спектр страховых услуг максимально реализовывается и в цифровом формате. Активно развиваются сервисы, которые позволяют обратиться за возмещением и урегулировать убыток через онлайн формат, через сайт компании и мобильное приложение IngoMobile.