Электроэнергия нужна всем – и продвинутым молодым пользователям сети, и людям старшего поколения, которые больше доверяют личному общению, а с терминалами и интернетом пока на «Вы».
Быстро и понятно
С гарантирующим поставщиком электроэнергии в Нижегородской области заключают договоры и серьёзные предприятия, и небольшие фирмы, и население. Поэтому компания реализует и социальные функции.
«Сейчас без внедрения новых технологий не сможет продвинуться ни один бизнес. Таково требование времени. И чтобы сервис был востребован, он должен быть понятен всем, - считает управляющий директор «ТНС энерго Нижний Новгород» Олег Шавин. - Мы помогаем клиентам сориентироваться в нововведениях в законодательстве и дистанционных сервисах компании. Для людей старшего поколения вначале сервисы передачи и оплаты показаний онлайн были в новинку, а освоить технологию отправки данных до сих пор для многих из них представляется нелёгким делом. Наконец, кому-то из потребителей старшего возраста предпочтительнее решать вопросы напрямую с сотрудниками компании. Мы и это понимаем - у клиента всегда должен быть выбор».
Если у клиента возник вопрос, он должен знать, куда обратиться. Гарантирующий поставщик электроэнергии позволяет людям выбрать любой из наиболее удобных способов: и телефоны единого контактного центра, и обращение через сайт компании, и личный визит в Центр обслуживания клиентов (ЦОК).
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, 45 сотрудников ЦОКов и 30 сотрудников кол-центра, прошедших специальную подготовку, готовы максимально подробно и доступно ответить на вопросы потребителей электроэнергии. И это не переадресация звонка или сообщения от службы к службе, а внимательный анализ каждого вопроса, обращения или предложения. Процессы анализа поступивших запросов, формирования ответов и дальнейшей коммуникации с клиентом соблюдаются всеми сотрудниками и контролируются руководством, ответы на вопросы клиенты получают в течение 1-3 дней. Именно поэтому всё больше людей обращаются в кол-центр или через сервис «Напишите нам» сайта «ТНС энерго НН». А «Личный кабинет» позволит контролировать, на каком этапе рассмотрения находится ваш вопрос.
Направить вопрос через сайт могут и клиенты компании, и те, кто пока не заключил с ней договор.
Счета не «сгорят»
Порой люди старшего поколения обращаются за помощью в компанию, потеряв платёжный документ за электроэнергию.
«Это не повод для переживаний, - уверяют специалисты. Можно зарегистрироваться в «Личном кабинете» на сайте, тогда все счета за прошлые месяцы и за текущий будут храниться у потребителей в электронном виде, а если возникнет необходимость - эти счета всегда можно найти и распечатать. При наличии личной почты в интернете можно перейти на электронные квитанции вместо бумажных, тогда приходить они будут на ваш электронный адрес до первого числа месяца, следующего за расчётным. К слову, электронная почта позволяет «заказать» такие квитанции и для близких людей, которым вы хотели бы облегчить ситуацию с оплатой коммунальных услуг».
Настроить получение электронной квитанции можно буквально за три шага на сайте компании - достаточно выбрать страничку «Подключить электронную квитанцию», дальше действовать согласно подсказкам, которые будут появляться на экране. Изменить электронный адрес для получения квитанций или отказаться от рассылки тоже можно в любой момент.
Для передачи показаний индивидуального прибора учёта гарантирующий поставщик тоже предусмотрел несколько вариантов. Самый удобный и быстрый способ - сайт компании. Для тех, кому удобнее пользоваться телефоном, работает многоканальный номер: (831) 440-00-04. Возможны и передача показаний через терминал самообслуживания в ЦОКах компании, и отправка данных смс-сообщением или электронным письмом.
Кассир не нужен
С 2015 года компания использует электронные терминалы самообслуживания для приёма показаний счётчиков от населения - сейчас терминалов 60, а в ближайшее время будет вдвое больше. С ноября 2017 года эти устройства в плановом режиме оснащают pos-терминалами, чтобы граждане могли оплатить электроэнергию с помощью банковской карты. Такой pos-терминал появился и в Ворсме в ноябре нынешнего года, теперь жителям города оплачивать счета за электроэнергию стало проще и удобнее. Терминал стоит в центре города. Клиенты передают показания счётчиков и оплачивают квитанции с любой банковской карты. До конца 2017 года компания планирует оснастить pos-терминалами ещё 58 терминалов самообслуживания в районных Центрах обслуживания клиентов.
В два клика
Компания начала переход от привычного очного обслуживания клиентов к дистанционному, ни на минуту не забывая, что часть горожан и жителей области всё же не готова общаться на расстоянии. Поэтому компания взяло на себя непростую функцию - научить людей старшего поколения дистанционно передавать показания электросчётчиков и оплачивать счета.
24 ноября специалисты энергосбытовой компании провели первое практическое занятие для слушателей Университета старшего поколения. Рассказали об электронных сервисах: «Напишите нам», «Личный кабинет», «Электронная квитанция», передача показаний и оплата за электроэнергию с помощью сайта и через терминал самообслуживания. «Абитуриенты» узнали о преимуществах сервисов и смогли их оценить, часть слушателей завела личный аккаунт. Желающих пройти практический курс в регионе немало, и компания планирует продолжить обучение пенсионеров на регулярной основе.
«Уверена, всем пенсионерам нужны такие занятия. Даже тем, кто считает, что уже умеет хорошо работать на компьютере, - считает слушательница Университета старшего поколения Лариса Мишина. - Я давно использую ПК, но сегодня узнала много нового. Мы очень довольны - вся информация полезная и важная!»
Офис на колёсах
Кроме обычных стационарных офисов, у ПАО «ТНС энерго Нижний Новгород» есть и передвижные клиентские центры - своеобразная «скорая помощь» для клиента. В «Мобильном офисе» у специалиста есть компьютер и доступ ко всей базе данных лицевых счетов.
Первые такие передвижные клиентские центры появились в сентябре 2017 года в Кстовском районе. В октябре они начали курсировать ещё по 6 отделениям компании: Балахнинскому, Арзамасскому, Шахунскому, Семёновскому, Выксунскому, Сергачскому. В ноябре такой сервис стал доступным и для самого Нижнего Новгорода.
В первые недели работы «Мобильные офисы» побывали в 159 населённых пунктах и приняли около 850 человек. С помощью «Мобильных офисов» квалифицированные специалисты компании помогли клиентам переоформить лицевые счета из-за смены собственников квартир, подать заявки на опломбировку или перепрограммирование электросчётчика, сообщить компании о своём временном отсутствии в жилом помещении или временном непроживании, оформить перерасчёт из-за неправильно переданных показаний, получить консультацию профильного специалиста.
Смотрите также:
- Более 5 миллионов абонентов «Ростелекома» пользуются личным кабинетом →
- Нижегородцы оценили преимущества электронных счетов за электроэнергию →
- «Ростелеком» запустил новую версию портала для клиентов www.rt.ru →