С вещами на выход!
Представьте себе такую картину. Вы считаете облака в шезлонге где-нибудь на Золотых Песках, и вдруг вас выставляют из отеля потому, что туроператор, не оплатив вам проживание, объявил о банкротстве. Теперь это вполне реальная картина. Так на прошлой неделе крупный российский туроператор «Нева» объявил о невозможности исполнять свои обязательства перед туристами и заказчиками. И теперь в отелях Турции, Болгарии, Хорватии и Италии у туристов «Невы» возникли проблемы с проживанием. Оказалось, гостиницы принимали отдыхающих в долг. Понятно, что разбираться нужно с туроператором, а не с гражданами. А из отелей выставляют как раз последних. А ведь у «Невы» много лет работает представительство в Нижнем Новгороде.
- Сейчас нет ни одного нижегородца, который отдыхал бы за границей от туроператора «Нева». Все они - от других туроператоров, - заверила нас Марина Мальцева, директор представительства. - Мы - самостоятельное юридическое лицо и к банкротству «Невы» не имеем отношения. Все наши туристы, которые сейчас находятся за рубежом и которые ещё только туда собираются, будут отдыхать в обычном режиме. Проблемы могут возникнуть с турами в Скандинавию, которые забронированы от ЗАО «Фирма Нева» с августа по сентябрь текущего года. Таких заявок около 10. С каждой мы работаем индивидуально. И даже те десять нижегородцев, что подали заявки на туры в Скандинавию, должны получить возмещение через страховую компанию.
Держите вора!
Татьяна из Нижнего Новгорода отдыхала недавно на греческом острове Крит. И она, скорее всего, не сможет получить компенсации от туроператора. Вместе с мужем и сыном женщина поселилась в 4-звёздочном отеле. И уже в день приезда их ждал «сюрприз», омрачивший весь отдых.
- Ночью я проснулась от того, что по нашей кровати ходил… мужчина в чёрном. Я закричала, муж попытался схватить незнакомца. Тот дал дёру через комнату ребёнка и, перепрыгнув через балкон (благо этаж второй), скрылся. Вместе с деньгами, фотоаппаратом и телефонами. Он успел обчистить и соседей снизу. Прибыла полиция. А на следующий день нижегородцы сами проследовали в отделение, чтобы написать заявление.
- Отель, который должен был обеспечивать нашу безопасность, своей вины не признал, - вспоминает Татьяна. - Не реагировал и туроператор (крупный и якобы с репутацией. - Ред.). Там мы просили правовой поддержки. Нам обещали назначить адвоката, но так и не перезвонили.
Вернувшись домой, Татьяна обратилась в суд с иском к туроператору, требуя возмещения убытков и компенсации морального вреда. Суд первой инстанции выдал отказ. Основание - отсутствие документов из полиции с принятым процессуальным решением (возбуждение уголовного дела либо отказ). Нижегородка подала апелляцию в областной суд и ведёт переписку с Интерполом, чтобы получить информацию о движении дела. Одновременно она пожаловалась на туроператора в полицию, прокуратуру и антимонопольные органы.
По словам Татьяны, в консульском отделе посольства России в Афинах ей прямо сказали: раз паспорта целы, то нужно решать проблему самостоятельно. В представительстве МИД в Нижнем Новгороде помогли сведениями о русскоговорящих адвокатах в Греции.
- Все умыли руки! Но разве туроператор не должен отвечать за безопасность туристов на территории отеля?! - удивляется Татьяна. - Проблема не только в потерянных деньгах и потраченных нервах, а в том, что была реальная угроза жизни. А если бы у нас ребёнка похитили? На территории отеля нет ни охранников, ни видеокамер. Ворота нараспашку - заходи, кто хочешь. При этом представители туроператора надменно заявляют, что не могут приставить охранников к каждому туристу.
Потеря потерь
Лишить вас самого необходимого может не только незнакомец в чёрном, но и авиакомпания. Нижегородец Андрей Станко отправился в Германию бортом крупного мирового авиаперевозчика. Летел из Нижнего в Берлин с пересадкой во Франкфурте-на-Майне. Авиакомпания должна была сама переложить его багаж из самолёта в самолёт. Однако в Берлине при получении багажа выяснилось, что чемодана нет. Не прилетел и багаж ещё у двух пассажиров.
- Блуждания по одному из самых больших аэропортов мира привели меня в отдел «Lost and found». Целый час сидел в очереди, потом заполнял документы с описанием багажа. Сотрудница авиакомпании заверила меня, что багаж в течение часа доставят в отель.
Но в итоге Андрей получил чемодан лишь на пятый день без всяких извинений. А до этого на все звонки отвечали: багаж неизвестно где, и сроки его доставке непонятны.
- Все пять дней я ходил в одной и той же одежде. Не было элементарных гигиенических принадлежностей, - вспоминает нижегородец. - Правда, компания обязалась компенсировать половину непредвиденных расходов (а цены на промтовары в Берлине заметно выше нижегородских). Пока компенсации так и не дали.
Пять часов ожидания
Вот уж действительно путешественникам нужно иметь с собой неприкосновенные запасы в виде зелёных купюр! Иначе можно и до дома не доехать. Нижегородцы Ветковы недавно отдыхали в Таиланде. Вылет на родину задержали на 5 часов.
- Пока техники устраняли неисправности в электронике самолёта, мы томились в небольшом зале ожидания, - вспоминает Глеб. - Самолёт, конечно, починили. Но у нас пропал трансфер из аэропорта на вокзал и билеты на поезд до Нижнего - поезд уже ушёл. Только по чистой случайности нашлись деньги на новые билеты - мне пришли деньги на зарплатную карту…
Правда, у Ветковых была возможность возместить дополнительные транспортные расходы - достаточно было заполнить соответствующую форму на сайте авиакомпании. Но сделать это надо было своевременно - в течение двух недель.
- Денег уже не вернёшь, - печалится Глеб. - Из общения с коллегами, которые часто летают за границу, я сделал вывод, что такие несостыковки - почти норма для российских авиакомпаний…
Компетентно
Татьяна Смайл, председатель комитета по туризму и индустрии гостеприимства при ТПП по Нижегородской области:
- Покупая тур, поинтересуйтесь, какая страховка входит в пакет услуг, входит ли туда франшиза. Если страховка с франшизой - значит 50 или 100 долл. при первом обращении туристу придётся заплатить самому, затем деньги можно будет вернуть. Правда, процедура весьма длительная.
Можно купить дополнительную страховку - такую, какую хочется. Существует страховка от невыезда (среди страховых случаев - отказ в визе), есть страхование багажа от потери и порчи. Да, это дополнительные расходы, но и более вероятная возможность получить компенсацию.
Нужно тщательно выбирать туроператора. Проверенные компании входят в единый федеральный реестр туроператоров и в ассоциацию «Турпомощь». Перед поездкой нужно выяснить все телефоны, по которым может прийти помощь.
Важно обезопасить себя от возможной кражи. По прибытии за границу оставьте в сейфе отеля подлинники документов, а копии носите с собой. Наличные тоже лучше разложить по разным местам: часть - в сейф в номере, другую - например, под подкладку чемодана. Это элементарно. Не знаю, почему люди не думают об этом, особенно отправляясь в двух-трёхзвёздочные отели. Не нужно забывать, что персонал таких отелей - люди далеко не обеспеченные. В отелях статусом повыше с более высокими стандартами обслуживания и требования к персоналу построже.
Кстати, в российских отелях стандарты обслуживания до сих пор не внедрены, а многие конфликты между нетрезвыми туристами и персоналом решаются кулаками. За границей, особенно в восточных странах, даже если вы поймали с поличным сотрудника отеля, применять физическую силу нельзя! Можно угодить за решётку, и надолго, особенно если вы употребляли алкоголь...
Официально
Сергей Малов, представитель МИД России в Нижнем Новгороде:
- Неприятные ситуации на отдыхе случаются постоянно. Чтобы ваша поездка не была испорчена, необходимо к ней тщательно подготовиться.
Во-первых, оформите медицинскую страховку. Она должна быть действительна в стране пребывания, а сумма страхового покрытия должна обеспечивать все возможные расходы на медпомощь за рубежом (минимально - 30 000 евро, 50 000 долларов).
Во-вторых, перед выездом проверьте, все ли у вас есть документы. Сделайте ксерокопии билетов, паспорта, водительского удостоверения, кредитных карт, турваучера, приглашений. Храните эти копии отдельно от оригиналов. Возьмите с собой запасные паспортные фото, в том числе на детей.
Если вы попали в зону чрезвычайной ситуации, сразу же сообщите о себе и своих близких в посольство или консульство России в стране вашего пребывания. Их телефоны нужно обязательно заранее узнать и всегда иметь при себе. В крайней случае можно позвонить представителю турфирмы.
На отдыхе высока вероятность пострадать от мошенников. Туристы часто жалуются на обман в отелях, кафе, ресторанах; особенно распространены мошенничества с кредитными картами. Если вы стали жертвой обмана, звоните в российские консульства. Их сотрудники вызовут полицию и помогут разобраться в ситуации, если нужно - объяснят, как впоследствии подготовить документы и подать в суд.
Смотрите также:
- Туробман по-нижегородски. Как не омрачить себе отдых →
- Как отдохнуть за границей и не испортить отпуск →