Чего хочет покупатель
Кем бы мы ни были в этой жизни, нас объединяет общая ежедневная роль - мы покупатели. И сейчас люди обращают внимание не только на продукцию и её цену, но и на условия её приобретения, быстроту и качество обслуживания. Именно качество обслуживания участники «круглого стола» назвали решающим фактором в конкурентной борьбе торговых сетей.
Жалоб на магазины у населения немало и сейчас, но их характер изменился. По словам Нины ЦВЕТКОВОЙ, руководителя отдела по защите прав потребителей ТУ Роспотребнадзора по Нижегородской области, современный покупатель выдвигает такие требования, которые нуждаются в серьёзной проработке. За первое полугодие 2010 года отдел рассмотрел 911 письменных обращений, 60 % из них касались розничной торговли. Чаще всего нарекания вызывает сам товар, но есть и жалобы на обслуживание. В основном это несоблюдение сроков доставки заказанного товара, несоответствие цены на ценнике и в чеке, превышение полномочий охраны магазина. Есть жалобы и на грубость, но в отличие от других нарушений санкций за хамское отношение не предусмотрено.
Существует ряд нарушений, которые в жизни встречаются нередко, но до жалоб дело обычно не доходит.
Помните:
охрана магазина или кассир не имеют права проводить досмотр, в том числе заставлять выворачивать карманы, открывать сумки. Досматривать граждан могут только представители правоохранительных органов ;
до момента покупки (пока по факту не заключён договор купли-продажи) вы не обязаны платить за товар. Например, если вы нечаянно задели чашку на стеллаже, и она разбилась, никто не может заставить вас платить за эту чашку или выкупать весь сервиз.
Сам себе правозащитник
У покупателя сегодня есть все возможности отстоять права, главное - иметь твёрдый настрой. Если ваши права потребителя ущемлены, то порядок действий таков:
обратитесь к администратору торгового зала;
если договориться полюбовно не удалось, оформляйте письменную претензию в администрацию магазина с указанием даты вручения. Обязательно составьте её в двух экземплярах. На том экземпляре, который вы сохраните у себя, должен поставить свою подпись и указание должности ответственный представитель магазина. Дата имеет значение, так как с этого времени идёт отсчёт срока по выполнению обязательств. Например, если вы требуете возврата товара, то решение должно быть принято в течение 10 дней; если обмена - то 7 дней; если для обмена требуется экспертиза - 20 дней; ремонт - 45 дней. Можно также оставить запись в жалобной книге, но при этом у вас не будет подтверждающего документа;
иногда сотрудники магазина не желают брать претензию. Не пререкайтесь с продавцами и кассирами, обращайтесь к администраторам, менеджерам и руководству. Телефоны руководства, вышестоящих организаций и контролирующих органов размещаются на информационных стендах. Если же и попытка встретиться с администратором успехом не увенчалась, отправляйте на имя руководителя заказное письмо с уведомлением о вручении;
если по истечении положенных сроков решение по вашему обращению не принято, вы можете обратиться в органы Роспотребнадзора, в отделы защиты прав потребителей районных администраций, в общественные организации и в суд.
Управление Роспотребнадзора проводит бесплатные антикризисные телефонные консультации по понедельникам и средам с 10.00 до 16.00, тел. 438-08-72.
Мнение эксперта
Нина ЦВЕТКОВА, руководитель отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области:
- Качество обслуживания покупателей регламентирует ГОСТР 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». На предприятиях розничной торговли должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества.
Магазины должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, иметь удобные подъездные пути и т.д. Плановые проверки предприятий проводятся раз в три года, внеплановые - по жалобам граждан (без согласования с прокуратурой), по сигналам из органов власти, а также для контроля исполнения предписаний.
Мария ПЕРВУШКИНА, менеджер по связям с общественностью Волго-Вятского филиала X5 Retail Group («Карусель», «Перекрёсток», «Пятёрочка»):
- Качество обслуживания - важнейший фактор в конкурентной борьбе предприятий розничной торговли. Нужно отметить, что внутренние стандарты качества в наших магазинах даже выше, чем те, которые предусмотрены государственными нормативными документами. У нас создана дирекция по качеству, а также собственный отдел по защите прав потребителей, который осуществляет контроль над соблюдением в магазинах законодательства в сфере защиты прав потребителей. Во всех наших магазинах имеются книги жалоб и предложений. Ответы покупателям (если они оставляют свои координаты) мы направляем в течение трёх дней с момента жалобы. Если покупатель не оставил координат, он может прийти в магазин и прочесть ответ. Ни одно обращение не остаётся без внимания.
Елена АСАНОВА, руководитель отдела общественных связей сети real,-Гипермаркет:
- В сети real,- применяется специальная процедура по работе с жалобами покупателей. Её основа - оперативное реагирование и регулярный анализ. Например, если жалоба поступила на стол информации, то сотрудник должен в течение 20 минут внести её в систему. Если жалоба касается просроченного товара, то в течение часа на неё должен отреагировать заместитель директора по продовольственным товарам - эта продукция убирается с полок. Раз в неделю книгу жалоб и предложений просматривает директор магазина. Раз в месяц составляются специальные графики, позволяющие проследить, в каких отделах ситуация ухудшается или улучшается.
Практически исчезли жалобы на качество товаров, потому что за этим мы следим очень строго. Пока чаще всего нарекания покупателей вызывают неверные ценники или некорректная либо отсутствующая информация о товаре - из-за большого количества промо-акций и частого изменения промоассортимента.
Рейтинг претензий (по данным управления Роспотребнадзора):
- 37% - технически сложные товары (в первую очередь, мобильные телефоны),
- 17% - продукты питания,
- 5,5 % - обувь,
- 4,5 % - мебель,
- 4 % - автомототехника,
- 3,2% - трикотаж и текстиль.
Почта или магазин? 
Куда пожаловаться на продавца?